敬逝善终 倾情服务——全国殡葬综合改革试点单位河北省张家口市殡仪馆推行全链条“管家式”服务见闻

本报记者   路建英

塞外张北，不久前迎来今冬第一场雪。大雪飘飞，国家一级殡仪馆、全国殡葬综合改革试点单位河北省张家口市殡仪馆里，全体干部职工一边紧张防范低温雨雪冰冻灾害，一边用暖心贴心的服务为来馆治丧的群众扫去心理上的阴霾。

近年来，该馆以肉眼可见的速度大幅提升基础设施服务能力，同时，通过更便捷更舒心的举措进行业务素质“微”提升，全链条“管家式”服务让文明节俭治丧、人与自然和谐共生的殡葬新风悄然融入当地生活，日益成为张家口市民的务实之选。

滴水可折光，变化看发展。殡葬改革是保障和改善民生的重要方面，是党和政府的重要工作。“我们认识到，要切实做好殡葬工作，必须树立大局观，时刻把人民群众利益放在心上，自觉将做好殡葬服务工作放到全市社会发展大局中谋划推进，才能实现高质量履职服务高质量发展。”张家口市殡仪馆馆长张继英说。

■ 处处彰显殡仪服务的品质与职业操守

“敬逝善终、倾情服务”，这句走进张家口市殡仪馆殡仪服务中心大厅就能看到的暖心话语，折射着张家口市殡仪服务人员的执着追寻与职业操守。

作为当地重要的公共服务设施，殡仪服务中心建筑设计高挑宽敞，并根据功能进行细致分区布局，大厅服务台上摆放着指引办理“身后一件事”的流程，以及关于治丧事宜的明白卡和殡仪馆丧事指南等资料；所有窗口岗位工作人员均着装整齐、挂牌上岗，热情主动地为前来办理业务的群众提供引导，耐心细致地解释相关政策、服务项目。

宽敞、整洁、肃穆、有序，是记者采访时最直观的印象。而更深层次的服务体验，则来自该馆被确定为全国殡葬综合改革试点单位以来，馆内发生的细微且体现人文情怀的变化——

为了满足市民守灵需求，同时也为了打造一个更加文明的城市，殡仪馆投资建成集业务办理、守灵告别、整容沐浴、餐饮休息功能于一体的殡仪服务中心；强化事中事后监管，将殡葬纳入“双随机、一公开”监管工作范畴，大力推进联合抽查；推行以减免或补贴遗体接运、暂存、火化、骨灰存放等基本殡葬服务费用，推动惠民政策从救助型向普惠型转变；履行社会责任，对7台火化炉进行提档升级，尾气排放达到国家环保标准；举办“开放日”、骨灰撒海等活动，增强绿色殡葬对生态文明建设的正向作用，等等。

正是处处体现尊重多样化、承认差异化，不断适应群众需要、体现文明进步、服务经济社会发展的不断摸索，为张家口市殡仪馆赢得了广泛社会赞誉。

■ 时时让群众享受殡葬公共服务带来的便利

“其实，赢得口碑的关键在于时时站在客户的角度去综合考虑这个事情，并及时提供心理慰藉和关怀。”在殡仪馆服务部负责人梁春军看来，殡葬工作不是冰冷的、生硬的服务，而是体贴、温暖且多样化的供给。

从事殡葬工作18年，梁春军服务过的许多客户都成了他的朋友。“每次看到他们分享自己的见闻和心情，我都积极回应。”梁春军打开微信，向记者展示与客户的日常沟通情况。

像这样的良性互动每天都发生着。为了打通服务群众“最后一米”，张家口市殡仪馆将服务窗口前置，在市中心设立2个殡仪服务部，在各医院设立了7个殡仪服务站，在社区设立了120个殡葬联络点，构建起横向到底、纵向到边的现代殡仪服务网络，实现市区殡仪服务全覆盖，有效防止了殡葬服务过度市场化和恶性竞争。

在桥东区钻石路殡仪服务部和某集团军医院殡仪服务站，记者看到，殡仪馆驻站服务人员的岗位职责、殡仪服务流程图和收费项目公示表等一目了然。

“设立殡仪服务站点就是为了让群众丧事办理省时、省力、省心。”梁春军介绍，在医院去世的，由殡仪馆驻医院服务站工作人员对接，经医院太平间短暂转运后到殡仪馆治丧；在家去世的，由各社区联络点提供免费上门服务，协助家属进行遗体接运，真正让群众享受殡葬公共服务带来的便利。

■ 事事体现城市治理的力度和殡葬改革的温度

人人服务优、处处树形象、事事有标准。全天候、无假日承担桥东、桥西、经开3个主城区近百万群众服务任务的殡仪馆业务部和服务部与群众接触最多，服务水平、职业形象直接影响群众的治丧感受，更体现着城市治理的力度和殡葬改革温度。

殡仪馆业务部负责人王宇辰2006年完成从军人到殡葬职工的身份转换。每天，她都将最优质的服务带给群众。工作以来，她一直致力于优化服务流程、简化办事手续以提高办事效率，并不断提升团队服务意识和水平，以满足群众对文明殡葬的需求。

“殡葬工作不仅仅是一项服务工作，它承载着对逝者的敬意和对家属的温暖关怀。每一位逝者和家属都值得被尊重和关怀，而我们正是用自己的工作和服务，让这份尊重和关怀得以实现。”王宇辰深情地说。

匠心服务不只幕前，背后尽是暖心举措。随着社会的发展，人民群众对殡葬服务的需求日益多样化。为此，张家口市殡仪馆紧跟时代步伐，创新服务模式，以多层次服务满足群众多样化需求。馆内设悼念大厅、遗体处理间、火化间、骨灰存放处等设施，配备专业服务团队；推动“互联网+殡葬服务”，构建一体化殡葬管理服务信息平台，不断提升殡葬政务服务的质量。这些改革举措使得殡仪馆的服务质量得到了显著提升。

侯晓东是张家口市殡仪馆副馆长，对便民服务收到的反馈体会深刻：“殡仪馆目前不仅提供殡葬基本服务，还提供追思悼念、故人沐浴、祭扫用品等特色服务。同时，免费提供海葬服务，协助家属办理户口注销等事宜。这些都得到了群众的认可。”

■ 步步改革都让群众得实惠、行业更有序

市民王女士的父亲不幸离世，一家人来到张家口市殡仪馆办理丧事。在选择服务时，王女士特别留意了收费项目。“除了基本的服务项目外，我们还选择了遗体整容、礼仪服务、守灵间和告别厅等。馆里所有服务项目明码标价，大几千块钱足够使的。”

为了真正让利于民、惠民于心，近年来，张家口市殡仪馆不断扩大惠民政策覆盖面。殡仪馆每年减免各类殡葬费用100万余元。同时，殡仪馆加强收费管理，将收费收入纳入财政预算管理，严格执行政府指导价或市场调节价，延伸性服务和商品采购实行政府统一采购制度，确保了服务和商品的质量。

“请XX家属上前办理取灰业务。”在宽敞明亮且无异味的候灰室，工作人员正在给群众办理业务。在传承优秀传统文化的同时，张家口市殡仪馆大力倡导文明祭扫，推广绿色殡葬，在馆内设置集中焚烧炉和祭扫专区，引导市民摒弃陈规陋习，杜绝露天祭扫带来的环境污染和安全隐患。

为营造安全、有序的殡葬服务市场环境，根据相关规定，张家口市殡仪馆早在前些年就全面接管市区所有医院太平间，严禁在医疗机构内开展营利性殡葬服务，避免了因殡葬服务费高引发纠纷。同时，殡仪馆通过服务前置，杜绝了群众在社区搭灵棚、游街治丧等乱象，助力了文明城市建设。

殡葬小窗口，为民大情怀。无论是贴心周到的服务，还是高效务实的管理，张家口市殡仪馆通过自身的努力与实践，将为市民提供高质量、人性化的殡仪服务，走向了密切联系群众、服务和保障民生的第一线。