创新服务意识 规范内部管理—即墨市殡仪馆大力推进殡葬文化建设

加强殡葬文化建设，是民政文化建设的重要内容之一，殡仪馆是文明和谐殡葬文化建设的主阵地。今年，山东省即墨市殡仪馆坚持立足本职，通过规范内部管理，创新服务意识，努力打造“政治坚定，业务精通，作风优良”的职工队伍，以实际行动推进殡葬文化建设，使社会群众真切感知和体会民政“以民为本，为民解困，为民服务”的理念。

一、完善制度，加强规范管理

一是完善规章制度。俗话说，无规矩不成方圆。制度是推进工作的基础。馆党支部坚持用制度管事、管人，从建制度、抓管理、强队伍入手，搞好殡仪馆的职工队伍建设。研究制定了包括会议制度、班组及各工种工作职责、财务规定、考核、廉洁自律规定等内容的岗位文明规范，与殡葬政策一起汇编成册，并将《殡葬政策及工作制度汇编》印发到每一名职工手中，切实做到工作有章可循。同时，为避免制度流于形式，重视提高职工的执行力。坚持以人为本，调动职工工作积极性。加强了对班组长的重点跟踪管理，定期召开班组长例会、全体职工会议，强化对职工的职业道德教育，使其增强危机感、责任感、紧迫感，重点强调每一个岗位责任人，必须按岗位的要求去规范言行，在落实规范上下工夫，在提高服务中上水平。

二是加强管理考核。为防止殡仪服务过程中有损窗口形象的行为，该馆制定了殡葬干部职工廉洁自律制度，明确规定：必须严格遵守岗位工作职责及管理制度，严禁以各种理由收受运尸司机、丧属钱物，严禁刁难、敲诈丧属索贿，严禁盗取死者随身首饰、钱物，严禁与丧属吵架、打骂；拾到丧属钱物要及时归还或上缴。对违法违纪问题的处理，根据上述不同情况，从批评教育，扣发考核奖金，到情节严重者第一次违反规定，待岗三个月（只发基本工资），进行诫免谈话，责令写出书面检查，取消当年评先评优资格，并予以通报。违反规定两次，属事业编制的，年终考核确定为不合格等次，取消其年终考核奖金，并向上级主管部门通报，提出处理建议。属企业编制的，取消其年终考核奖金，予以解除劳动合同。从实施的情况看，效果较好，目前未出现违纪问题。结合制定的岗位目标责任制绩效管理考核办法，还建立了卫生、考勤等综合检查小组，从而使每个岗位都能按级负责，确保工作责任落到实处。

三是搞好社会监督。制作了公开栏，做到制度上墙。对殡葬免费、收费标准、办事纪律、监督投诉渠道等有关内容进行了公开，最大限度地提高了工作透明度；办事程序以流程图的形式在服务大厅公布，一目了然，改变了过去丧主办理殡葬手续“满院转”的现象，受到他们的好评。同时，设立群众意见箱，公开监督电话，在各业务窗口设立“拒受钱物，面阻莫怪”的警示牌。通过把业务工作置于社会的公开监督之下，以此借助社会的力量约束职工的言行，较好地提高了职工的服务意识和服务素质。

二、敢于担当，全面提高执行力

（一）统一标准，加强运尸车辆管理。

年初，馆领导班子发现运尸市场存在很大不稳定因素，运尸车之间恶意竞争，互相跨区域乱拉，甚至个别运尸车之间为争抢尸源出现了打架斗殴现象。针对运尸市场现状，该馆认真研究政策，把握统一政策标准，严格落实属地化管理。“一把尺子量天下、一碗水端平”，抓住运尸车年审的有利时机，研究出台了《即墨市殡仪车从业人员文明服务行为规范》，从制度层面规范约束运尸车司机行为。对违反行为规范，将视情节扣留遗体运输结算证明，扣除相应的违约金。情节严重者，取消运尸资格证。灵山镇运尸车主李某因自身服务态度问题，致使周边镇运尸车主到该镇抢拉尸源严重，其多次到馆上访要求给予管理。在对李某进行批评教育的同时，该馆首先查阅统计了灵山镇让周边镇运尸车拉走尸源的具体情况后，安排负责此项工作的工作人员给灵山周边镇运尸司机打电话予以警告，如不服从管理，近期再到灵山拉尸将给予处罚。在警告无效的情况下，该馆果断采取措施，给予个别司机扣留遗体运输结算证明，扣除相应的违约金，并对违规司机乱拉行为予以通报，从而对其他人员起到了警示作用。周边镇的司机为此到馆上访要求放开市场。该馆对其讲明政策及维护运尸市场秩序的利弊后，他们表示理解并支持此做法。采取严格的措施后，效果非常明显，全市运尸市场秩序良好，杜绝了不稳定因素。

另一方面，由于受利益驱动，部分群众有的找关系，有的扬言要找上级部门要求新上运尸车。新增运尸车势必影响现有运尸车主的经济利益，引起他们上访。在认真研究了从去年开始殡葬免费后运尸车辆原则上不再新增的规定后，怎样做好要求新上运尸车群众的工作迫在眉睫。在充分调查论证后，该馆创新思维，对要求新上运尸车的情况，提出具体处理办法，按去年划分的行政区域，新上车辆除按规定符合要求经镇审核同意后，需征得镇辖区内现有全部运尸车主的同意并出具书面材料，方可报殡仪馆审批。这一办法实施后，托领导关系找要求新增车的，经过讲明政策，他们主动打消了念头；个别去年虽然已购买了车辆但因他们个人问题在当时审批时没审批上，今年多次找馆要求给予审批的，也知难而退。龙泉镇陈某去年已购买运尸车，当时因陈某个人有违章建筑，审批车辆时龙泉镇政府要求陈某拆除违章建筑方可给予审批。今年陈某为审批该车多次到馆上访。馆主要领导给予了明确答复，陈某未通过车辆审批不是馆给造成的，而是其自身原因造成的，早已超过审批期限。目前若要审批车辆，需龙泉镇现有两个运尸车主同意，经镇政府审核后方可审批。通济街道杨某借设立新区要求审批车辆，通济街道个别领导也支持杨某的做法。该馆给予讲明政策，得到了他们的理解。

（二）严格政策，依法出具火化证明。

火化证明是具有一定法律效力的文件，保险索赔、殡葬补贴等要以其作为依据之一。今年，接一领导电话称其朋友张某到馆开具火化证明，要求给予照顾。经详细询问得知，张某系企业负责人，厂内一职工因意外事故死亡，张某的企业为死者投了职工意外险，保险公司赔付需要死者的火化证明。因张某企业已与死者家属达成协议处理完毕，所以张某过来代开。经了解，以往这种情况代办人拿身份证经审核后可给予办理。今年开始，为防止在死者家属不知情的情况下出具火化证明使企业获得理赔，死者家属事后得知投诉单位未按规定出具火化证明。为此，馆主要领导对张某代开火化证明问题提出，死者直系亲属不能到馆来开的，可由死者直系亲属委托张某来，但应由死者直系亲属书写委托书签字按手印，并经村委会盖章证明后，到馆给予办理。张某根据要求提交了委托书，馆给予了出具火化证明。结合实际，该馆举一反三，完善工作流程，对火化证明的管理作了进一步规范。要求工作人员当天办理完相关手续后直接出具火化证明，并由逝者家属或经办人签字领取。对于补办火化证明的，应由逝者直系亲属凭本人身份证、户口簿及村（居）出具的证明代办人与逝者直系亲属关系的介绍信，到殡仪馆财务核对有关手续后到服务中心补办。因火化证在办理火化手续当日已经出具，以查阅存根联复印件加盖单位公章作为火化依据，不再出具火化证原件。此办法杜绝了业务上的安全隐患。

（三）讲究方法，做好骨灰寄存祭扫。

殡仪馆作为清明节等民间重大节日祭扫的主要场所之一，承担着重要的祭扫组织协调任务。每逢民间大的祭扫节日，约三千多市民涌入市殡仪馆，按照以往做法，市民习惯将寄存的骨灰盒搬出寄存室到外面祭奠区烧纸祭奠。为保证祭扫秩序，每到节日需全体人员放弃休息参与此项工作。骨灰盒搬出寄存室不可能工作人员一直跟着，容易发生市民将骨灰盒内骨灰倒掉的恶意勒索事件。为此，今年该馆主动联系厂家定制了骨灰灵位牌，免费发放给寄存骨灰者，市民可以请灵位牌的方式代替搬出骨灰盒祭奠。此法受到市民的广泛认可和欢迎，同时也消除了恶意事件的发生，减轻了节日期间工作人员的工作量。

（四）合理定价，做好材料采购管理。

进一步完善丧葬用品的采购制度。为加强丧葬用品采购的管理，提高工作效率，节省开支，成立了以馆长为组长，以班组长为组员的采购小组，由小组共同研究决定丧葬用品供应商，丧葬用品的购进时间、数量及价格。并与供应商签订购货合同。同时，加强了仓库管理及流通制度。

三、团结奋斗，真情服务为民

一是进一步改善服务环境。殡仪馆既是为死者服务的安息场所，同时也是为在世的人心灵得到慰籍的地方，因而对环境设施的要求就至关重要。今年，该馆从服务设施入手，有计划、有步骤地对馆内环境进行改善。在业务服务中心到家属休息室30米长廊内，制作了24孝文化宣传牌上墙，减轻了途经此处的丧属悲痛情绪。为给丧属提供优质服务环境，该馆在家属休息室内安装了有线电视、LED显示屏、洗手洪干机，改造了洗手盆，更新了座椅等设施，设立了吸烟室。对告别厅前1000余平方米场地进行了硬化，使殡仪馆环境更加整洁。

二是凝心聚力服务群众。重视为社会群众的服务和安全生产工作。今年开展了“改进作风促发展、服务群众惠民生”主题活动，接运、悼念、火化、骨灰服务实现了零差错。抓住安全生产不放松，责成工作人员每天对设备、线路、油路等安全检测，定期组织检修。馆主要负责人也经常深入火化车间、告别厅等一线检查，发现问题及时责成工作人员改进。今年8月8日、9日两天天气炎热，前来馆火化的人员多，有的下班后还陆续前来火化，两天共火化161具，创历史新高。当天，馆主要负责人亲自靠在一线，合理调度，极大地鼓舞了职工的干劲，工作人员加班加点，认真工作，虽然他们在连续高温的环境里操作累的汗流浃背，有的累的中午连饭都吃不下，但都没有怨言，工作秩序井然，没有出现任何问题。有社会群众在看到工作人员操作的场景后感慨地说，干这种活真是不容易。

三是殡葬免费工作落到实处。承担的基本殡葬免费项目工作有序推进，做到了执行免费对象、项目、程序准确，争取财政资金支持，及时到位。截止到10月31日，共火化尸体7349具，其中为6979名死亡人员免除基本殡葬费用7447933元。财政拨付成本补偿金6392764元，从而进一步推进了殡葬文化建设，为和谐社会建设贡献了力量。

（即墨市殡仪馆　綦理达）

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